当下正值国内年中大促季，由于高企的退货率和低迷的到帐率，商家不得不在平台支持下开启“一键防护”，让高危退货人群没办法下单买货。不过，这种措施不会不“误伤”一些高频消费的优质客户，“一刀切”是否会拉低商家在促销季节营收，这种顾虑也是一直存在。
在今年的全美零售业协会（NRF）大会上，一场席卷全球电商界的“退货风暴”正愈演愈烈！Riskified 携手 Opinium 和 Cebr 两大调研机构，揭开了这场风暴的惊人真相——仅仅在几个主要的电商市场，退货、退款和换货就让零售商们损失了3940亿美元！
天文数字的背后，更令人震惊的是，在这如山般的退货潮中，超过四分之一竟然是恶意欺诈！ 这不仅仅是巨大的经济损失，更是对商家苦心经营的客户体验的无情打击！
“全渠道退货”（线上购买，线上或线下退货）就是这场风暴的“风眼”：诈骗分子们利用这一渠道，兴风作浪。
全渠道退货
那么，究竟什么是“全渠道退货”呢？
我们通常将退货分为三大类：
• 店内购买，店内退货 (BISRIS)
• 线上购买，店内退货 (BORIS)
• 线上购买，线上退货 (BORO)
在这几种退货类型和渠道中，还存在着无数个客户接触点——从结账到售后支持，每一个环节都会产生独立的数据。这些渠道和接触点共同构成了复杂的“全渠道退货生态系统”。
我们来看一下此次披露的全渠道欺诈中，最常见的“作案手法”。
• “一鱼两吃”
欺诈分子可谓是无孔不入，他们利用全渠道退货的漏洞，花样百出地进行诈骗，就像一群狡猾的“变色龙”，在不同的渠道和场景中切换着自己的面孔。
比如，有些欺诈者在线上购买商品后，会同时在线上和实体店提交虚假的“未收到商品” (INR) 索赔，企图既能拿到退款，又能获得补发的商品。这种“空手套白狼”的伎俩，简直让人瞠目结舌！
• “狸猫换太子”
还有一些欺诈者，专门盯着那些热门的商品下手，比如限量版球鞋、名牌包包，或者其他容易转手的商品。
他们先在线上购买真品，然后在线上退回一个假货，以此来“偷梁换柱”。而真正的真品，则被他们据为己有，等待时机高价出售。
• “先偷后退”
出人意料的是，有些欺诈分子会先偷后退——比如在实体店里偷偷拿走商品不付款，或者在线上发起虚假的信用卡拒付，随后将偷来的赃物拿去退货，堂而皇之地骗取退款。
为什么欺诈性退货难以被监管？
大多数商家都无法全面掌握客户在所有渠道和接触点的信息，因此他们面临一个两难困境：他们是应该为好客户保持友好、宽松的退货体验，还是应该打击那些不可避免地会钻空子的恶意行为者？
传统方案使这个问题变成了一个非此即彼的选择，因为支离破碎的数据很难区分好客户和坏客户，而且弄错的代价很高。
调查发现，如果你错误地指责好客户滥用退货，三分之一的人将永远不会再购买你的品牌，这使得商家在这些全渠道场景中变得脆弱。
可想而知，商家们要从堆积如山的退货和索赔中，分辨出这些欺诈行为，需要付出多么巨大的成本和精力！这就像是在大海捞针，而且这根“针”还不断变换着形状和藏身之处，让人防不胜防。
商家们面临的，不仅仅是经济上的损失，更是对顾客信任的巨大挑战。
“电商保卫战”远比想象的更加复杂！多渠道数据支离破碎，信息残缺不全，这让商家们难以辨别隐藏在退货背后的欺诈行为。这些狡猾的欺诈分子，就好像一个个“幽灵”，在数据的迷雾中穿梭，让人防不胜防！
除了为高达480亿美元的支付欺诈损失买单外，全球零售商仍在加大对退货政策滥用的防范投入。而此类滥用行为的发起者，覆盖了从暗网灰产到普通消费者等各类恶意人群，他们故意利用或操纵商家的政策条款，以谋取不当私利。
造成商家损失的退换货滥用
• “免费试衣间”：将购买的衣物穿着后当作全新品退回，获得全额退款。
• “价格套利”：将产品留到退货截止日时退货退款，再以新的低价重新购买。
• “大量购买晒单后退货”：在社交媒体上炫耀所购商品后，赚一波眼前再退货。
• “财物两得”：谎称“未收到物品”（INR），或商品“未送达”（DNA）
电商行业的支付风险分析表明，滥用售后的欺诈分子、滥用“惯犯”正不断变得有战略性和协作性，他们持续改进、调整和共享欺诈策略，利用商家政策和操作上的漏洞，更好地掩盖其行为，不断从商家营收里“掘金”。
如果进行严格下单验证、或退货检查流程，会耗费商家大量资源，尤其是在大批量退货的情况下，而错误地标记优质顾客，显然会损害购买体验和客户关系。
根据 Appriss Retail 和德勤的《2024年零售行业消费者退货》报告，网上购买店内退货（BORIS）和网上购买线上退货（BORO）合计占当年所有退货订单金额的52%以上。
尽管零售业普遍存在退换货政策滥用现象，但在2024年进行的全球零售商调查中，只有30%的商家实施了打击欺诈性退货和退款的策略，这主要是由于数据缺口、数据碎片化和手动流程，而拥有完整全渠道战略的零售商就更少了。
Riskified 针对不同的零售类别，分析了数百万的下单帐户信息，并通过其庞大商户网络中处理的零售订单的相关数据，推出有关2025退货滥用行为的行业洞察报告《2025行业洞察：如何遏制退货滥用》。
在对退货欺诈行为数据的收集和研究基础上，Riskified 得出对影响零售商盈利能力的模式和趋势的重要见解。在这份最新报告里，您还将发现：
• 各行业的拒付成本，包括直接成本、欺诈性拒付和政策滥用
• 易发生退换货欺诈的“高风险产品”门类
• 目前最“流行”的退换货滥用伎俩
扫描下图二维码或点击“此处”，下载《2025行业洞察：如何遏制退货滥用》。
那么，商家们该如何弥补跨渠道的数据鸿沟呢？
答案就是：确保拥有一个360度的客户行为全景视图，覆盖所有渠道和接触点。而这，完全可以实现！人工智能驱动的技术，能够实时监控你的整个购买旅程，跨越所有渠道。
通过使用全球商户数据和先进的模型，商家们可以洞察隐藏在渠道之间的关联，从而揭示欺诈或滥用模式。
机器学习可以通过分析网络中所有交易的各种数据点，来揭示购物者账户背后的真实身份。有了不间断的行为视图，商家们就能更容易地追踪欺诈者留下的蛛丝马迹。
这些措施会给“好顾客”带来负面影响吗？
恰恰相反！有了这种方法，商家实际上可以减少对优质顾客的摩擦。原因很简单，当你针对这个问题训练数百个机器学习特征时，你就能对每个单独的欺诈和滥用决策进行精准的判断。
结果是，你可以用 VIP 客户支持、无条件退款、友好退货和忠诚度折扣等体验来取悦你的优秀客户，同时只对滥用者和欺诈者施加摩擦。
除了提升客户体验，如何提高盈利能力？
这种方法带来的好处就像”涟漪效应”一样，会在你的整个业务中扩散开来。
当商家能够确保决策的一致性和准确性时，他们就能提高效率和客户信任度。他们会看到更高的审批率、更少的欺诈损失和更强的利润率，从而在降低风险的同时提高收入。
国内年中大促在即，而海外暑期大促（欺诈性退货高发期）也近在眼前，这两个月，正好给跨境电商一个筹划期，活用数据和自动化技术，争得一个高回报、低风险、黏性增长的暑期大促季！
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图｜企业供图
本文来自微信公众号“Riskified跨境电商风控（Riskified_China）”，36氪出海经授权转载，如需转载请联系原作者。
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