近年来，随着用户获取成本的大幅上涨，ToC 互联网市场正在从“买量增长”向“用户运营”转型，聚焦提升活跃度和长期留存。中国的短视频、电商、游戏等热门应用尽管在全球取得亮眼成绩，但本地化服务和长生命周期价值挖掘仍有改进空间。而在 ToB 领域，虽然中国企业服务产品的出海步伐加快，但要高效获客并赢得海外企业客户的长期信任，如何处理复杂的市场需求和跨文化服务障碍仍是棘手难题。
围绕上述话题，36氪出海携手北京数字经济企业出海创新服务基地，于近日联合举办了主题为“寻求全球增长：海外市场的精准获客与持续服务”的交流活动。活动邀请到飞书深诺集团 APP 行业总监兼 CSM 负责人赵其蕙以及《客户成功》作者、SaaS 行业资深专家刘徽，他们分别以 ToC 和 ToB 业务的视角出发，深入解析了出海企业在获客、留存和持续服务方面的市场趋势、业务挑战、与应对之策。
以下是本次活动的精华总结，欢迎收藏分享！
精准投放与本地化策略驱动 ToC 产品增长
赵其蕙的分享从 ToC 产品的全球市场现状与宏观数据趋势出发，深入分析了海外市场中出海企业如何在激烈竞争中脱颖而出。她指出，随着用户获取成本的不断攀升，企业必须从传统的“买量增长”向“深度用户运营”转型，着重提升应用内活跃度和长期留存。这一转型标志着应用开发商不再单纯依赖通过广告投放来快速扩大用户规模，而是通过持续的内容更新、个性化服务以及社交互动来吸引用户长期使用并提高用户粘性。
她强调，在新兴市场中，尤其是中东、东南亚等地区，互联网渗透率的提升为企业提供了巨大的增长潜力，但这些市场的文化差异和用户行为习惯要求企业在广告创意和产品设计上进行高度本地化。例如，在中东市场，企业需要更多关注用户的生活方式和社交需求，而不仅仅是产品功能本身。在这方面，赵其蕙分享了飞书深诺集团在阿联酋和沙特市场服务的某泛娱乐产品的成功案例，利用中东短视频、直播文化的渗透，结合当地文化的广告创意和符合当地生活习惯的产品设计，成功提升了这些市场的用户粘性和付费转化率。
同时，赵其蕙还强调了 AI 技术对精准投放的重要支持作用。她提出，通过 AI 驱动的媒介分析工具，企业可以实时监测广告投放效果，依据用户的兴趣偏好和行为数据，及时调整广告内容与推广策略，以确保每一笔广告投入都能产生最大回报。她举例说明，飞书深诺集团在日本市场服务某款 AI 社交产品，先通过市场洞察精准识别出对日本动漫、二次元感兴趣的用户群体，了解其人群特征及偏好，最终通过 AI 进行媒介选择和预算分配，最终通过算法及专业优化经验进行广告投放，从而大大提高了产品投放的触达率及转化率。通过这类智能化的投放方式，飞书深诺集团成功帮助众多中国企业在海外市场实现了快速增长。
此外，赵其蕙还强调了内容创意和本地化广告的重要性。她认为，广告创意不仅仅是产品功能的展示，更要通过情感化和社交化的内容来吸引用户。例如，在日本市场，飞书深诺集团通过与当地知名社交平台合作，结合本地文化元素的进行买量外的内容营销，通过市场用户的购买驱动因素、兴趣场景、找到适合该地区人群的创意偏好，迅速抓住了年轻用户的注意力。通过这种精心设计的创意广告，飞书深诺集团成功帮助多个中国品牌在短时间内提升了品牌曝光率和用户转化率。
ToB 企业如何在海外做好客户成功？
刘徽从 B2B 业务的角度，深入分享了他在 AfterShip 管理全球客户成功团队的经验，并特别强调了跨文化沟通、客户习惯差异以及数据驱动管理在全球化扩展中的重要性。
面对全球化运营的挑战，刘徽指出，企业不仅需要理解本地需求，还要应对不同地区的文化差异。在 AfterShip，刘徽的团队分布在多个时区，如何确保全球客户享受高质量的服务是他工作中的重中之重。为此，本地化客户服务团队在业务扩张期至关重要。
接着，刘徽分享了数据驱动管理的经验，特别是在提高客户成功率和续约率方面的运用。他详细介绍了早期预警系统（Early Warning System），这项系统能够通过收集和分析客户行为数据，通过各类信号，例如客户是否在其业务的多个用户触点都使用了你的产品，预判客户流失的风险，并在问题显现之前采取措施。这一方法帮助团队及时发现潜在问题，并根据数据做出精准决策，有效聚焦于需要重点维护的客户。
除了数据驱动管理，刘徽还强调了客户自助服务的关键作用。他强调，在全球化运营中，企业应通过自助教程、最佳实践指南以及多语言支持的知识库等工具，帮助客户快速上手产品，并在遇到问题时能够自助解决。这不仅能降低人工服务成本，还能提升客户的独立性和满意度。尤其是在不同语言和文化背景的客户之间，能够提供及时、精准的本地化支持是提升用户体验的关键。同时，这也是客户为更高价值的深度产品咨询或运营支持服务进行额外付费的重要基础。
最后，刘徽提到，B2B 企业在客户成功中更注重长期关系的构建与维护。他强调，企业在签订合同时应考虑到长期合作的可能性，尤其是设置多年合同和自动续约条款，这在海外企业服务市场中也十分常见。
图｜Unsplash
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